【经销商课堂】奥田集成灶专卖店销售秘诀――人（1）

好的团队形象和团队默契度，将给专卖店带来意想不到的好效果。奥田大讲堂，将从“团队形象、默契程度、团队舞蹈、团队游戏、团队展示”等几个方面跟大家分享如何建立一支默契的团队！今天与大家分享的是团队默契篇。

团队形象

团队的形象需要依靠团队每一个人来呈现，因此专卖店全体销售人员必须高标准的要求自己，并且从每一个细节执行落地。导购员的形象标准分为仪容仪表与行为素养。

仪容仪表

1.男导购标准形象

1） 头发

头发短而齐，以“前不过眉、侧不过耳、后不过领”为宜，没有头屑、梳理整齐。

2） 脸部

胡须必须剃清，保持面容干净，保持耳、鼻、口清洁。

3） 手

指甲常修剪、保持双手整洁。

4） 制服

按规范统一着装：穿着干净、整齐，笔挺；不得穿着褶皱、破损、掉扣的服装；不得穿规定以外的服装上岗（如牛仔裤，T恤）；衬衣要塞入长裤里，不得有卷露衣袖、裤腿、敞胸露怀等不当穿着；制服要经常换洗，不得带有灰尘、污迹、线头，衣领、袖口等处不得有发黄、发灰、发黑的迹象。

5） 皮鞋

穿黑色有跟皮鞋，保持皮色光亮无尘，不允许穿休闲鞋和运动鞋；不得穿前露趾、后露跟的皮鞋。穿黑色或深色袜子，不允许穿白色或鲜艳颜色的袜子。

6） 工号牌

工号牌统一佩戴在左胸上方（上衣口袋居中的位置）。不可歪斜和掩盖。

7） 饰物

限戴一枚戒指，手上不允许佩戴其它饰物。

2.女导购标准形象

1） 头发

头发长短剪到耳根部位，留海不得超过眉毛，留过肩长发，必须用发夹束在脑后，不允许染夸张色头发，梳奇异发型。

2） 脸部

必须化淡妆，口红使用接近唇色，不可过于鲜红，禁用紫、黑等前卫色，保持耳、鼻、口清洁，不使用浓烈香水。

3） 手

手指甲要勤剪勤修，指甲油规定使用无色透明或淡粉红色。

4） 制服

按规范统一着装，穿着干净、整齐，笔挺；不得穿着褶皱、破损、掉扣的服装；不得穿规定以外的服装上岗（如牛仔裤，T恤）。不得有卷露衣袖、裤腿、敞胸露怀等不当穿着；制服要经常换洗，不得带有灰尘、污迹、线头，衣领、袖口等处不得有发黄、发灰、发黑的迹象，穿配套裙子时必须穿与肤色相近的长筒丝袜。

5） 皮鞋

穿黑色有跟皮鞋，做到皮色光亮无尘，不允许穿休闲鞋和运动鞋，不得穿前露趾后露跟的皮鞋。穿黑色或肉色袜子，不允许穿白色或鲜艳颜色的袜子。

6） 工号牌

统一佩戴在左胸上方（上衣口袋居中的位置）。不可歪斜和掩盖。

7） 饰物

可佩戴适量的首饰（提倡不佩戴任何首饰），保持自然美。限戴二枚戒指，不得带手镯，镶嵌耳环直径不得超过1.5厘米，挂件耳环长度不得超过2厘米。

行为素养

1.标准服务用语

1) 礼貌用语

A. 顾客来到时应点头微笑并说：“您好，欢迎光临奥田集成灶”

B. 因顾客多而没有及时上前服务时，请说：“非常抱歉，让您久等了”。

C. 当顾客提出有关要求时，请说：“好的，请稍等”。

D. 当顾客提出批评或意见时，请说：“谢谢您，我会把您的建议反映给公司的”。

E. 当顾客离开时应目送其离开，并请说：“谢谢您，慢走，欢迎再次光临”。

2）电话礼仪

A. 电话铃响声在三声之内接起；

B. 使用礼貌用语“您好，奥田集成灶，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您。”

C. 话机旁准备好纸笔进行记录；

D. 确认记录下的时间、地点、对象、事件等重要事项；

E. 告之对方自己的姓名；

F. 讲话时吐字清晰，语调适中；

G. 拨打电话时考虑时间是否适当（如午休时间）。

2.标准服务动作

1) 站姿

A. 你站立时的正确姿势：双手合于前方，不可插袋/叉腰；要站直，不可弯背、倚靠货架；

B. 等待时你站立的正确位置：能看到你负责的所有商品之处；选择面向客人的方向，以能更快的接近顾客之处；

2) 迎宾；

A. 主动上前，彬彬有礼亲切问候，目光接触，如“欢迎光临奥田集成灶”，行鞠躬礼（目视脚前1.5米处，双脚并拢，双手合放在体前）；

B. 凡遇老、弱、病、残者特别要主动搀扶，倍加关心；

C. 在顾客同意后，帮助提携物品，轻拿轻放，对贵重合易碎物品妥善保管；

D. 接待团体顾客视连续点头致意；

E. 问候顾客要目视顾客，不要东张西望

3) 与顾客交谈

A. 与顾客交谈时不仅要交流信息，而且要交流感情，你要显得非常自信，让顾客感觉你值得信赖；

B. 使用你的眼睛：交谈时看着顾客的眼睛，表明你很看重他，使他深感满意，也防止他走神；

C. 使用你的面部表情：面部始终保持真心的微笑，让顾客觉得你和蔼可亲，从而拉近与顾客的距离；

D. 使用你的身体：自然站立，并与顾客保持合适距离（2000px最佳）；

E. 切勿急噪不耐烦，不可有气无力、拖长语气、矫揉造作；

4) 收银

A. 清点货品；

B. 站立服务，面带微笑，双手接递；

C. “唱收唱付”，如：“收您×元，找您×元，请您收好！；

D. 做好售后服务，“请您保管好销售单，可凭此单享受我们的售后服务”；

5) 送客

A. 步行顾客：

清点物品件数，在顾客同意后帮其提携，送客出门，如：“请拿好，请慢走，欢迎下次光临”。

B. 有车顾客：

点清物品件数，在顾客同意后，小心提携送上车；

放好行李，不要立即离去，向顾客作交代“您的物品都在这里放好，欢迎下次光临”；

关车门不要太轻，也不能太重。

6) 其他行为举止

A. 你的一举一动可能被顾客看在眼里，请仔细对照下面的行为举止检查表，若有不良举止，一定要努力改正；

B. 你是否经常迟到、早退或是离开店面？

C. 你是否在营业时间靠在产品上？

D. 你是否在营业时间干自己的事，如：打毛衣、擦皮鞋、看手机等？

E. 你是否与同事大声说笑或是吃零食？

F. 你是否在上班时间经常打瞌睡或漫不经心地随意走动？

G. 你是否对顾客地招呼视而不见或充耳不闻？

H. 你是否白眼瞅视打招呼的顾客？

I. 你是否曾在递拿商品或找零钱时动作粗重？

J. 你是否在回答顾客问题时支支吾吾或有气无力？

K. 你是否在顾客看商品时，从他和商品之间穿过去？

L. 你是否曾在顾客离去之后，与其他地导购员对他评头论足？

M. 你是否在接待顾客时喜欢看手表，看是否到了下班时间？

N. 如果顾客在店里落下物品，你是否会把它据为己有？

O. 你是否喜欢在顾客面前挖挖鼻子、剔剔牙齿或抓抓头？

7) 运用微笑服务

A. 微笑时滋润我们心灵地阳光雨露；

B. 笑是应该发自内心的；

C. 会心的微笑要求我们心胸开阔，感激生活；

D. 导购员通过微笑能实行与顾客的感情沟通，使顾客感受到温情；