【经销商课堂】奥田集成灶专卖店销售秘诀――人(1)

TIME:2017-09-19  来源:奥田电器

好的团队形象和团队默契度,将给专卖店带来意想不到的好效果。奥田大讲堂,将从“团队形象、默契程度、团队舞蹈、团队游戏、团队展示”等几个方面跟大家分享如何建立一支默契的团队!今天与大家分享的是团队默契篇。

团队形象

团队的形象需要依靠团队每一个人来呈现,因此专卖店全体销售人员必须高标准的要求自己,并且从每一个细节执行落地。导购员的形象标准分为仪容仪表与行为素养。

仪容仪表

1.男导购标准形象

1) 头发

头发短而齐,以“前不过眉、侧不过耳、后不过领”为宜,没有头屑、梳理整齐。



2) 脸部

胡须必须剃清,保持面容干净,保持耳、鼻、口清洁。



3) 手

指甲常修剪、保持双手整洁。



4) 制服

按规范统一着装:穿着干净、整齐,笔挺;不得穿着褶皱、破损、掉扣的服装;不得穿规定以外的服装上岗(如牛仔裤,T恤);衬衣要塞入长裤里,不得有卷露衣袖、裤腿、敞胸露怀等不当穿着;制服要经常换洗,不得带有灰尘、污迹、线头,衣领、袖口等处不得有发黄、发灰、发黑的迹象。



5) 皮鞋

穿黑色有跟皮鞋,保持皮色光亮无尘,不允许穿休闲鞋和运动鞋;不得穿前露趾、后露跟的皮鞋。穿黑色或深色袜子,不允许穿白色或鲜艳颜色的袜子。



6) 工号牌

工号牌统一佩戴在左胸上方(上衣口袋居中的位置)。不可歪斜和掩盖。



7) 饰物

限戴一枚戒指,手上不允许佩戴其它饰物。

 

2.女导购标准形象

1) 头发

头发长短剪到耳根部位,留海不得超过眉毛,留过肩长发,必须用发夹束在脑后,不允许染夸张色头发,梳奇异发型。

2) 脸部

必须化淡妆,口红使用接近唇色,不可过于鲜红,禁用紫、黑等前卫色,保持耳、鼻、口清洁,不使用浓烈香水。

 

3) 手

手指甲要勤剪勤修,指甲油规定使用无色透明或淡粉红色。

 

4) 制服

按规范统一着装,穿着干净、整齐,笔挺;不得穿着褶皱、破损、掉扣的服装;不得穿规定以外的服装上岗(如牛仔裤,T恤)。不得有卷露衣袖、裤腿、敞胸露怀等不当穿着;制服要经常换洗,不得带有灰尘、污迹、线头,衣领、袖口等处不得有发黄、发灰、发黑的迹象,穿配套裙子时必须穿与肤色相近的长筒丝袜。

 

5) 皮鞋

穿黑色有跟皮鞋,做到皮色光亮无尘,不允许穿休闲鞋和运动鞋,不得穿前露趾后露跟的皮鞋。穿黑色或肉色袜子,不允许穿白色或鲜艳颜色的袜子。

 

6) 工号牌

统一佩戴在左胸上方(上衣口袋居中的位置)。不可歪斜和掩盖。

 

7) 饰物

可佩戴适量的首饰(提倡不佩戴任何首饰),保持自然美。限戴二枚戒指,不得带手镯,镶嵌耳环直径不得超过1.5厘米,挂件耳环长度不得超过2厘米。

行为素养

1.标准服务用语

1) 礼貌用语

A. 顾客来到时应点头微笑并说:“您好,欢迎光临奥田集成灶”

B. 因顾客多而没有及时上前服务时,请说:“非常抱歉,让您久等了”。

C. 当顾客提出有关要求时,请说:“好的,请稍等”。

D. 当顾客提出批评或意见时,请说:“谢谢您,我会把您的建议反映给公司的”。

E. 当顾客离开时应目送其离开,并请说:“谢谢您,慢走,欢迎再次光临”。

 

2)电话礼仪

A. 电话铃响声在三声之内接起;

B. 使用礼貌用语“您好,奥田集成灶,很高兴为您服务,请问有什么可以帮到您。”

C. 话机旁准备好纸笔进行记录;

D. 确认记录下的时间、地点、对象、事件等重要事项;

E. 告之对方自己的姓名;

F. 讲话时吐字清晰,语调适中;

G. 拨打电话时考虑时间是否适当(如午休时间)。

2.标准服务动作

1) 站姿

A. 你站立时的正确姿势:双手合于前方,不可插袋/叉腰;要站直,不可弯背、倚靠货架;

B. 等待时你站立的正确位置:能看到你负责的所有商品之处;选择面向客人的方向,以能更快的接近顾客之处;

 

2) 迎宾;

A. 主动上前,彬彬有礼亲切问候,目光接触,如“欢迎光临奥田集成灶”,行鞠躬礼(目视脚前1.5米处,双脚并拢,双手合放在体前);

B. 凡遇老、弱、病、残者特别要主动搀扶,倍加关心;

C. 在顾客同意后,帮助提携物品,轻拿轻放,对贵重合易碎物品妥善保管;

D. 接待团体顾客视连续点头致意;

E. 问候顾客要目视顾客,不要东张西望

3) 与顾客交谈

A. 与顾客交谈时不仅要交流信息,而且要交流感情,你要显得非常自信,让顾客感觉你值得信赖;

B. 使用你的眼睛:交谈时看着顾客的眼睛,表明你很看重他,使他深感满意,也防止他走神;

C. 使用你的面部表情:面部始终保持真心的微笑,让顾客觉得你和蔼可亲,从而拉近与顾客的距离;

D. 使用你的身体:自然站立,并与顾客保持合适距离(2000px最佳);

E. 切勿急噪不耐烦,不可有气无力、拖长语气、矫揉造作;

 

4) 收银

A. 清点货品;

B. 站立服务,面带微笑,双手接递;

C. “唱收唱付”,如:“收您×元,找您×元,请您收好!;

D. 做好售后服务,“请您保管好销售单,可凭此单享受我们的售后服务”;

 

5) 送客

A. 步行顾客:

清点物品件数,在顾客同意后帮其提携,送客出门,如:“请拿好,请慢走,欢迎下次光临”。

B. 有车顾客:

点清物品件数,在顾客同意后,小心提携送上车;

放好行李,不要立即离去,向顾客作交代“您的物品都在这里放好,欢迎下次光临”;

关车门不要太轻,也不能太重。

 

6) 其他行为举止

A. 你的一举一动可能被顾客看在眼里,请仔细对照下面的行为举止检查表,若有不良举止,一定要努力改正;

B. 你是否经常迟到、早退或是离开店面?

C. 你是否在营业时间靠在产品上?

D. 你是否在营业时间干自己的事,如:打毛衣、擦皮鞋、看手机等?

E. 你是否与同事大声说笑或是吃零食?

F. 你是否在上班时间经常打瞌睡或漫不经心地随意走动?

G. 你是否对顾客地招呼视而不见或充耳不闻?

H. 你是否白眼瞅视打招呼的顾客?

I. 你是否曾在递拿商品或找零钱时动作粗重?

J. 你是否在回答顾客问题时支支吾吾或有气无力?

K. 你是否在顾客看商品时,从他和商品之间穿过去?

L. 你是否曾在顾客离去之后,与其他地导购员对他评头论足?

M. 你是否在接待顾客时喜欢看手表,看是否到了下班时间?

N. 如果顾客在店里落下物品,你是否会把它据为己有?

O. 你是否喜欢在顾客面前挖挖鼻子、剔剔牙齿或抓抓头?

7) 运用微笑服务

A. 微笑时滋润我们心灵地阳光雨露;

B. 笑是应该发自内心的;

C. 会心的微笑要求我们心胸开阔,感激生活;

D. 导购员通过微笑能实行与顾客的感情沟通,使顾客感受到温情;